一、CRM初印象

　　客户关系管理（Customer Relationship Management）是品牌面向长期的客户关系，以提升品牌成功的一种管理方式。

　　CRM目的之一是协助品牌管理销售循环。而这一环节最重要的研究对象则是顾客，根据顾客生命周期（Customer Lifetime Value）将顾客分为以下几类：

　　二 、CRM中不得不提的那些KPI

　　KPI，解释为关键绩效指标（Key Performance Indicator）。顾名思义，KPI是为了达到预期结果而设定的指标，这些KPI指标既能够对CRM业务产生影响，也可以督导相关业务策略执行过程中的效果。

　　CRM中的KPI主要分为以下四个方向：

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　　KPI-Tracking Period

　　Fiscal Year - 会计财年（e.g. 7月至次年2月）

　　Rolling 12 Months - 时间向前推12个月（e.g. 2015-07-01至2016-07-01）

　　YTD - 年初到今日 （e.g. 2016-01-01至2016-07-28/当天日期）

　　MTD - 月初到今日 （e.g. 2016-07-01至2016-07-28/当天日期）

　　YoY - Year on Year同比（e.g. 2015-07 VS 2016-07）

　　MoM ? Month on Month环比（e.g. 2016-06 VS 2016-07）

　　2

　　KPI ? Purchase Behavior

　　Transaction ? 交易次数：顾客成交笔数

　　Member Value ? 客户花费：顾客平均花费

　　AUS ? 客单价：指店铺每个顾客平均每一单购买商品的金额，即平均交易金额（计算公式：销售金额/成交笔数）

　　IPT/AUP ? 客单件：指店铺每个顾客的平均交易件数（计算公式：交易总件数÷成交笔数）

　　API ? 件单价：指店铺每个顾客的平均交易每件产品的单价（计算公式：销售金额÷交易件数）

　　Frequency ? 购买频次：指顾客在一段时间内的平均购买次数/频率（计算公式：成交笔数÷顾客总数）

　　3

　　KPI ? Customer

　　Recruitment Rate ? 招新率：新客数量占总体活跃客数量的比例

　　Repeat Purchase Rate ? 复购率：某一段时间内有复购行为的顾客占活跃顾客总人数的比例

　　Repeat Purchase Rate in 3M ? 新客3个月复购率：某一段时间内的新客三个月有复购的人数占新客总人数的比例

　　Retention Rate ? 留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有购买记录）数量占去年有购买历史的顾客的比例

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　　KPI ? Product

　　Recruiting Ability ? 招新率/新客渗透率：特定产品/产品线招募新客数量占品牌新客总数的比例

　　Retaining Ability ? 留存率/老客渗透率：购买特定产品/产品线的留存老客占老客总数的比例