对付大型企业的数字化转型来说，如何取得新客户以及如何与客户停止更好的交互，不但是对IT技术的要求，也是企业在数字化时代的新战略要求。市场观察公司IDC已经表现，数字化转型的焦点是技术+业务，行将新的技术叠加到业务上，经过技术鞭策业务生长;而在通讯方面，企业需求买通本来传统伶仃的通讯零碎，将通讯才能与业务使用停止交融。

这种交融可在四个层面减速企业数字化转型：产物交融、云摆设、智能技术与通讯技术的结合以及才能开放。其中，云摆设方面，IDC在2017年调研显示企业在摆设通讯处理方案时，40%选择当地摆设，约49%的企业方案在将来2-3年选择云的摆设方法。企业联络中心正在阅历当地摆设到云端摆设的迁移，目前云联络中心曾经占据增量市场的绝大部门。别的，艾瑞数据显示，得益于AI技术与客服范畴的严密结合，云客服市场正在以15.4%的年复合增长率疾速生长。

云联络中心正在成为企业数字化转型的重要获客手腕，以及与企业外部业务严密集成的业务战略。从全球市场来看，Avaya作为联络中心市场的指导者，曾经在2018年第17次当选 了Gartner企业联络中心魔力象限的指导者，其联络中心即办事CCaaS为种种范围的企业提供了云端的全功效联络中心。在中国，基于Avaya Aura技术，与容联汇通结合沈阳网页设计运营的“小A云”可以混淆云/公有云版本，为企业完成全渠道的客户相同体验。

资助发展型科技企业高效运营

作为全新原生数字化企业，科技金融公司率先大范围运用云联络中心，经过更为智能、高效、高度牢靠、可定制的无缝相同体验，高效相同各种客户，抢占业务生长先机。

新兴的金融科技企业春联络中心的需求次要有三个场景：客户办事、客户穿插业务拓展和贷后业务治理。由于金融科技企业提供的业务根本是纯线上互联网形式，因而在客户干系维系和治理方面，需求依托企业通讯办事与客户停止相同。在建设联络中心方面，金融科技企业首先希望可以确保零碎疾速上线，办事于焦点业务;其次是要不变牢靠，包管数据以及信息稳定;最初就是可以灵敏扩展功效，提升弹性计算才能、婚配疾速扩大的业务范围。

Avaya“小A云”基于云摆设构建的业务拓展及办事联络中心零碎，可以支撑金融科技企业在整个业务疾速生长及扩张的历程中完成业务与零碎的颠簸过分，让零碎的承载才能完全婚配业务增速。

同时，“小A云”的人工智能还可为金融科技企业带来更多受害。针对贷后业务治理，普通流程是事情人员凭据业务办事需求经过联络中心建立与客户的联络。但在联络历程中事情人员除了大部门工夫耗费在等候电话接通上以外，另有通话无法接通或占线的能够，形成了座席事情工夫的糜费。Avaya“小A云”的预测式自动联络功效，经过先进算法可以让零碎轻松判别通话能否可以接通，当判别可接通时再将合适的座席与客户停止桥接，提升了座席的无效通话工夫。据统计数据显示，基于Avaya“小A云”的处理方案，金融科技企业经过预测式自动联络技术事情效率提升了400%。

除此之外，Avaya“小A云”经过语音辨认、语音分解、语义了解等人工智能技术，完成了媲美真人声响的企业自动联络场景，能与客户停止自然流利的智能语音交互。“小A云”应用TTS文本转语音的分解技术，自动分解企业所需的业务话术，凭据预测式自动联络算法自动建立与客户的联络，遇到难度较大的业务成绩，还可帮助人工座席无缝接入。

从2016年10月正式在海内上线运营到如今，“小A云”曾经为凌驾50家大中型企业提供智能云联络办事，联络人群凌驾5000万。

大型企业数字化转型之选

毫无疑问，联络中心的云端迁移曾经是一定的理想。基于云端的联络中心，可以取得AI、大数据阐发、机器学习等技术带来的新收益，但是云端处理方案能否保证零碎牢靠稳定以及数据的隐私稳定，是大型企业的次要挂念。

据理解，“小A云”基于电信级高可用设计，以IMS(多媒体焦点子零碎)/SIP(会话提倡协议)的构架以及开发的使用接入设计，便利搭建种种类型联络中心并集成第三方使用，零碎座席支持10000+，牢靠性高达99.99%;“小A云”基于主流高端数据中心构建，轻松完成“两地三中心”高牢靠运转形式，保证数据;由于可以接纳“云”座席以及瘦客户端，“小A云”的客户数据集中治理且稳定牢靠，座席无地区限制，只需有网络即可用;而“小A云”的一站式、全办事才能打包，无需客户的少量技术以及运维人力投入，一直坚持平台的不变性以及技术的先进性，使联络中心能应对各种业务的迅速增长。

“小A云”还经过专业运维办事，保证零碎牢靠性和可用性。在运维支持方面，“小A云”具有四级呼应机制：第一级(Tier 1)7*24小时电话支持，第一工夫记载并处理零碎根本成绩、呼应支持需求以及协助背景专家停止近程支持;第二级(Tier 2)则经过办事中心近程受理来自第一级的技术恳求，呼应并提供各产物技术支持及资源协调办事，第一工夫提供妨碍排查的后果反应;第三级(Tier 3)则由Avaya专业办事和项目施行专家组组成，对云零碎具有深层经历，拥有各种零碎的特别权限;第四级(Tier 4)则由产物研发团队支持。

在妨碍呼应方面，分为严重妨碍和主要妨碍。当呈现严重妨碍时，“小A云”在收到客户陈诉15分钟内停止近程处置惩罚、2小时内规复零碎运转，对付主要妨碍则在收到客户陈诉30分钟内停止近程处置惩罚、48小时提供处理方案，无论严重妨碍照旧主要妨碍，事情工夫Tier1 工程师都市立即介入妨碍排查。假如需求Tier 3的现场支持办事，严重妨碍在3小时内抵达现场、主要妨碍在48小时内抵达现场百度排名。

这里值得一提的是Avaya原厂品牌以及办事包管，确保联络中心7*24小时颠簸运转。Avaya“小A云”经过自动预防成绩、疾速处理成绩和连续优化，片面处理零碎中缀带来的风险，以及掩护技术投资。在自动预防成绩方面，Avaya专家零碎 (EXPERT Systems) 可自行处理85% 需求办事恳求的报警，无需人工干涉。假如零碎不克不及处理成绩，会自动将相关信息转发至技术人员，停止近程或现场妨碍扫除息争决。Avaya诊断办事器 (Avaya Diagnostic Server) 则是初级诊断东西，在选定Avaya处理方案中内置的智能署理来连续搜集相关数据，无需分外设备即可放慢诊断速度，同时降低本钱。

应用Avaya“小A云”全支持办事，保险金融公司可以处理忽然呈现的手动自动联络业务间歇性零星掉线成绩。技术支持工程师接到妨碍陈诉后，在短短的12小时内迅速经过无效技术手腕完成高效的海量数据排查，并从少量的自动联络中断绝出典范的有成绩的自动联络;进一步阐发后，工程师在共享知识库查找了相似成绩的记载，确定曾经公布处理此类成绩的补丁，装置相应的补丁后处理成绩。针对共享知识库里没有的成绩记载，工程师也可以在7天内研发、测试和公布新的补丁。

在数据稳定和隐私掩护方面，Avaya “小A云”服从HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等国际执法法例要求，让企业消弭了数据稳定和隐私掩护方面的挂念。

接近2018年底，不少市场观察公司预测，企业将在2019年添加或坚持不变数字化转型的预算。不少企业纷繁表现，添加的收入大部门将用于“完毕技术债权”，停掉配置迟钝、变动繁琐、操纵本钱高的传统零碎，转而支持更灵敏的SaaS等云办事。而像“小A云”这样衔接传统联络中心技术以及云端联络中心重生态的处理方案，将是企业数字化转型的首选。