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中小企业由于自身规模、资金的局限性以及管理者的观念问题，CRM实施的过程中总是不顺利。虽然有关CRM的研究和探讨众多，但是CRM的实施失败率还是很高，大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来较难，障碍较多。企业面前的这几大障碍如同几座大山，阻碍了企业实施CRM的进程。排除这些障碍已是当务之急。 CRM仅仅是一个软件工具，可以一步到位地实施 很多企业对于CRM的认识不足，把CRM与CRM软件等同，认为实施CRM就是安装一个CRM的软件项目，可以一步到位地实施。这种思想忽视了CRM的阶段性要求，导致企业在实施CRM时仅仅局限在一个软件项目上，忽视了CRM是企业深层运作机制的改变，涉及到企业的管理理念和管理模式的变革，涉及到企业人才、文化、流程、技术等多方面的要求。客户关系管理的实施是一个非常复杂的系统工程，涉及到企业的方方面面。企业必须从管理和信息技术两方面努力，遵循循序渐进的原则，一切从实际出发，切勿急于求成。 在企业CRM基础工作的建设过程中，企业将逐渐拥有更加丰富的客户数据和客户服务的基础和经验。并可能逐步形成与客户关系管理相适应的管理理念，相应的人员素质和企业信息化的水平也会有一定的提高。在这些条件具备的前提下，企业可以利用相关的客户数据 进行一定的联机事务分析等更深层次的数据分析工作。中小企业要懂得CRM软件知识是整个CRM实施过程中的一小部分，只有充分了解它所牵涉的内容，全面把握，才能分阶段地、有序地实施CRM。 CRM在中小企业中是不可行的 CRM在实施过程中，以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高等特点，使得很多人认为CRM是大企业的专利；另外，有些中小企业甚至认为，信息化只是一种成本，根本不能带来效益，即使要信息化，一套比较便宜的但通用的管理软件就够了，根本不需要CRM这种如此专业的产品。而事实上，与大企业相比，中小企业在实施CRM方面同样是必要的和可行的：1.CRM作为一个管理理念，适用于所有从事经营活动的企业，没有企业大小之分。同时，CRM实施会带来组织内部一系列的改革。 对于中小企业来说，尽管他们投入的资源不多，还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少；2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大，因为所涉及的管理级别较高和人数较少，使观念、流程、技术等的转变更加的容易；3.实施CRM的必要条件之一就是客户数据的完整性。中小企业获取数据并输人数据库都会很有效率。所以，中小企业如果能结合实际进行选型的话，是具有实施CRM的可行性的。 (责任编辑：admin) |