迈入第十个年头，双十一曾经演化成为全球最大范围的人工智能使用赛场。

这一全民狂欢动员了诸多先进技术的落地生长，它成绩了全球最大范围的云——阿里云计算的落地生长，也动员了人工智能在客服范畴的大范围使用。

2009年以来，双十一买卖额增长了280倍，买卖峰值增长800多倍、客户征询量出现发作式增长。每年双11零点一过，各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单，集中在24个小时内发作。对每个客服人员来说，这无异于一场噩梦。

“双11当天无数亿人在电商网站上停止买卖，在当天0:00-1:00，更是存在数十倍的对话数据峰值。”晓多客服机器人(以下简称“晓多”)CTO黄鹏这样描绘双十一的客服压力。

机械、单调、辛劳，这是人们对线上客服的根本印象。不外近几年，客服们比以往淡定许多。智能客服机器人与人类客服协作组成了“新物种”，正在片面接收客服的少量事情。各大主流电商平台根本上都装备了相似的“智能客服”零碎，可以24小时全天候办事。同时，人机协作下，客服的办事质量也有了明显提升。

十年的双十一，根本上也是客服范畴的人机智能协作的一场变迁史。

含着“金汤匙”出生，NLP的绝佳使用场景

虽然生长迅猛，但比拟众多人工智能传统使用场景，智能客服机器人是个起步颇晚的落地范畴。

智能客服在2013年开端上线运用，至今已有5年生长历史，成为了自然言语使用落地的一个绝佳场景，有许多人甚至预言，人机协作的智能客服范畴将呈现人工智能杀手使用。

这一说法现实上不无原理，人工智能，特别是自然言语处置惩罚技术生长到如今，最大的技术枷锁其实是聚焦的使用场景选择和真实数据的积聚。而从这两个方面来看，客服行业不断以来的生长都与自然言语处置惩罚技术的落地完满契合。

从使用场景来看，这是个十分聚焦的对话范畴。电商客服每天接待用户的细分场景有几千种。以打扮为例，尺码、材质、裁剪、版型、颜色等等，其中20%成绩能笼罩店肆征询总量的80%，根本切合二八定律。

客服机器人经过深度语义辨认技术，可以在短工夫内，笼罩80%以上的场景。以晓多客服机器报酬代表，对一个新行业可以完成“无需定制开发，产物10—20天上线”的目的。

再从真实数据的积聚来看，客服范畴目前多为人机协作的相同，这种方案可以少量的降低电商客服本钱压力，同时，每一次的客服介入，都可以资助现有算法提升革新，而且积聚数据。

换句话说，本年双十一，你的每一次剁手，都在为人工智能时代的到来积聚数据。

从“打杂小弟”到“金牌员工”，智能客服迎来成熟发作期

经过多年的数据积聚和技术提高，智能客服机器人曾经逐步成熟，并行将迎来发作期。

“智能客服如今曾经从只能帮点手的【打杂小弟】，酿成了电商企业密不成分的【金牌员工】。”晓多这样描绘了几年来智能客服范畴的人机协作变迁。

自降生以来，整个客服机器人的生长阅历了三个根本阶段：

2013至2015年客服机器人初上线，其运用者多是一些小商家，他们对客服机器人的希冀很低，运用诉求也是由于人类客服真实忙不外来，或许饰演夜间值班的“打杂工”，以到达浪费人力本钱、进步效率的根本目的。

到了2015至2017年，客服机器人开端在电商行业大面积试水，在日常接待中开端有了越发频繁的运用，这一阶段，数据有了少量积聚，客服机器人的技术也有了明显提升，开端逐步为更多电商企业认可。

到了本年，成熟本性化的智能客服机器人曾经成为了提升电商销售额/转化率的必须品，在头部企业中运用起来，客服机器人的市场范围也有了指数级增长。

以晓多为例，2016年双11晓多接待用户160w人次，2017年双11接待用户440w人次，估计2018年双11，晓多智能客服用户接待将凌驾1000w人次。

如今，客服机器人已成为不少店肆中不成或缺的“金牌员工”，越发智能化和本性化。

智能客服机器人目前曾经可以深化处理许多细分场景成绩。例如家具行业的“装置费计算”场景，由于影响要素较多，在和客户对话中 ，机器人将经过多轮问答搜集所需信息，其中包罗***省**市***镇***乡***街道***楼层等，后计算出装置用度见告客户，并与工单零碎对接摆设装置徒弟上门办事，大大进步客服事情效率和精准度。

别的，客服机器人还可以独立停止智能本性化跟单。对付购置美妆的客户，智能机器人会针对客户的皮肤类型保举差别的商品;同时，假如客户在沈阳网站建设聊天历程中有议价行动，那在客户征询未下单/或下单未付款后，机器人就会停止智能跟踪，给客户发送一些运动优惠券，进步其下单转化率。

在这样高效的人机配合下，每年的双十一也从客服的噩梦酿成了商家的狂欢节。据理解，某女装商家在运用晓多智能客服机器人后，每天可以为人类客服浪费300多个小时的事情量，估计在2018沈阳网站设计年双11当天，客服机器人能浪费的事情量还将提升数十倍。

客服机器人曾经从之前小商家的边沿使用生长成为了行业尺度。随着电商企业对人工智能的接纳度和等待的逐年降低，我们置信，智能客服范畴正在走入黄金时代，真正完成：智能相同，改动世界。