现代物流业是商品流通发展的产物，它是专门从事物流活动的产业，物流业并不同于原来的仓储、运输业，它具有全面的物流功能，能够承担物流过程的所有活动，物流管理包括仓储、运输、分拣、包装、流通加工以及配送等各个部分，为客户提供集成化的物流服务。物流业的业务配送环节，具有批量小、频度高、变化大的特点，要求物流企业具有很强的业务弹性，能够对客户的要求作出及时响应。因此，在物流企业，信息化管理成为企业满足客户需要、提供优质服务必不可少的手段。
物流企业的客户有两类，一类是配送的委托方，如生产企业、直销公司等，另一类是配送的对象，如商业网点、订购商品的消费者等，物流企业客户关系管理的目标，不仅要使配送业务的委托方满意，而且也要保证配送对象满意。因此，一方面物流企业与委托方的信息系统要实行连接，保证数据的有效传送和信息交流，及时掌握每一个委托客户的生产经营和产品销售情况；另一方面，物流企业还应保证与配送对象之间联系渠道的畅通，了解配送对象的需求，听取配送对象的意见和建议，接受配送对象对配送过程中问题的投诉，并作出及时的处理。这些与客户紧密联系的各业务环节的信息相应和处理，CRM系统做到了统一跟踪和分析，保证了物流企业客户群的管理，提高了高质量的服务。
此外，在物流管理系统中，其从仓储到配送环节的销售物流与企业建立的销售系统需要相配合，共同完成产品的销售工作，CRM中的销售自动化、营销自动化和客户服务与支持功能，能够帮助物流行业进行市场预测和开拓、制定销售计划和策略、产品推销和服务各项活动。
中服CRM物流行业解决方案
中服CRM系统有效针对物流行业的信息化特点和特殊的客户群关系，制定了物流行业解决方案，其功能特点为：
（1）加强物流行业的市场信息管理，有效捕捉商机，及时跟踪和把握客户推进进程状况，提高揽货效率。
（2）保证了物流企业与客户系统的无缝连接和实时通信，使物流企业能够随时掌握客户的生产、经营和销售情况，以便为其安排物流活动，提供所需要的服务。
（3）具有信息处理和分析功能，能够把握客户状态，对配送客户需求快速响应。
（4）明确CRM目标、对市场销售进行预测和分析，跟踪和记录交易客户和潜在客户，安排维护和开发计划，降低高价值客户的流失率。
（5）具有多视角动态报表，全面支持企业决策
（6）系统具有功能强大的数据库支持，能够对物流业海量的数据信息进行收集和储存，通过数据处理，变成企业经营管理的有用信息
功能描述和亮点
（1）最终客户管理
了解和记录客户需求，掌握其产生的时机与节奏，对客户需求及反馈信息（咨询、投诉、配送变更等）作出处理；制定客户关键联系人的维护计划；对配送质量进行监控和管理；收集客户信息，及时反馈给委托方，帮助委托方进行市场和销售分析。
（2）业务单位管理
跟踪潜在客户开发过程，重点挖掘潜在客户关键信息；在信息共享的基础上对客户的生产、经营、销售状况进行分析，为客户制订配送计划；监控各业务部门对客户服务的过程；对客户需求及业务数据的分析，以便为营销人员和服务人员的决策提供依据。
（3）市场管理
加强市场信息（线索和商机）的收集，有效拓展市场，为业务人员提供更多的线索资源；及时跟踪和把握客户推进进程状况，及时发现并处理异常情况；建立规范的市场信息和线索信息标准；对市场信息和市场活动进行跟踪管理，及时发现异常情况。
（4）销售管理
帮助业务人员存储和处理客户信息，供其查询和更改；及时提醒重要的业务安排，对逾期未完成的工作进行报警；帮助业务人员随时了解和掌握市场状况和客户需求，更好地进行销售决策，为客户提供个性化服务；反馈和记录拜访结果，完善客户信息、把握客户需求，制定客户拜访和维护计划；锁定有助于达成指标的交易客户和潜在客户，安排维护和开发计划；跟踪关键客户的交易状态，及时发现并处理异常情况。
（5）库存管理
对配送库存信息做出统计，可实时查询和更新产品；对库存产品的委托信息和配送信息进行存储，针对每天的配送情况更新库存信息，对未配送成功的产品进行记录和提醒；将库存信息及时反馈给相关负责人，对委托方和最终客户提供实时电话咨询和更改，将信息在系统进行保留和更新。
（6）配送管理
对配送质量进行监控和管理；对配送状态进行实时跟踪和查询；配送成功后将信息进行录入，保证配送工作的有效完成。
（7）财务管理
管理协议和报价审批的业务流程，对交易中的价格进行管理；记录和维护与客户签订的货运协议；审批报价并记录每一客户报价历史。
（8）服务管理
为客户提供在线服务，客户可以在网上查询有关信息，联系业务，并对业务状况进行跟踪；利用客户反馈记录和服务跟踪系统，对客户服务人员提供帮助，协助客户服务人员进行服务管理；协调对客户服务的工作流程，提高客户服务的质量和效率。
系统带来的行业受益
（1）把握客户状态，掌握客户需求，提高客户满意度
中服物流行业CRM以客户为中心，强调服务，能针对委托单位和最终用户提供有效的信息管理，保证了三者之间的信息互通和共享；方便的进行实时信息查询，能够跟踪和把握客户推进进程状况，并对客户需求做出及时响应和处理。同时，系统可对配送服务质量进行监控和管理，即保证业务委托方的满意，也保证了配送对象的满意，使之方建立和保持长期、稳定的合作关系。
（2）在企业内部形成协调的管理机制
使企业在营销、销售、服务与支持的各方面形成一种协调的关系，将复杂的业务流程变得简化、有序而高效。可以根据不同的企业个性化需求，提供相应的服务。提高了各业务部门的协作能力，中服物流行业CRM提供多视角、分层次、按角色的动态统计分析报表，供企业管理层统一业务规范，集中管理业务信息和数据，做出指导性分决策。
（3）加强了物流行业的市场开拓和销售管理
帮助企业跟踪客户价值变化动态，制定并逐步完善客户保持策略，及时维护客户策略，按客户保持策略制定并落实工作计划。建立规范的市场管理，掌握市场最新动态，从销售成果、客户发展与保持、业务执行能力等角度综合衡量企业的客户关系管理能力，使销售渠道更为畅通。
（4）提升了物流行业的业务效率
物流企业通过客户关系信息，从所提供的配送产品、配送信息、配送服务、配送质量、销售成本、市场反馈、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。同时，中服CRM建立的与客户沟通的桥梁，使物流企业能够通过清晰的流程和严格的步骤去规划与客户之间交往的一切活动，能够实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，提高员工的客户服务意识，达到提高企业效益的根本目标。
