随着竞争的加剧，人力成本的快速上升，越来越多的企业希望利用信息化的手段来提升企业的运营效率。对于财富管理企业，越来越多的企业开始了解和使用CRM系统来搭建企业信息化管理平台。不过CRM这个词对不少人来说还是有点不明觉厉，CRM到底是个什么东西呢？为什么不用OA，不用ERP，非要用CRM呢？CRM是Customer Relationship Management的缩写，完全是舶来词，翻译过来的意思是客户关系管理。客户，关系，管理，三个中文词都认识，放在一块，还是不知道是什么意思。就像OA(Office Automation办公室自动化)，ERP(Enterprise Resource Plan企业资源计划)一样，就是翻译成汉语，还是照样不知道说的是啥。要怪就要怪Gartner Group这个全球知名的咨询公司，名字都是他们的专家取的，只管高大上，也不管读者死活。
CRM这个词其实主要是Gartner Group为了和之前的ERP区别而提出来的。还得先说下ERP，ERP是为了区别MRP这个词提出来的（绕吧，绕完就明白了）。MRP就比较好理解了，Material Requirement Plan，材料需求计划，就是工厂里物料的核算，采购供应，出库入库，领料发货这些东西，说白了，就是物料使用计划和进销存，是为了保证工厂生产物料供应的。后来再加上财务，对于工厂来说，基本都能管全了，那就叫个高大上点的名字吧，把M换成E(Enterprise)，变成企业资源计划（ERP），说白了这取名也就是一个凑合事。以前的企业是能生产产品的是老大，客户根本就没人管。就像福特汽车，我能生产汽车我就牛，谁买我不管，我生产出来肯定就有人买，管好生产基本就差不多了。所以以前的工厂的管理系统都是用ERP，管好生产和财务就行了。
随着经济的发展，服务业的在经济中的比重越来越大，像财富企业，根本就没有物料和产品实物，根本就没有库存，那怎么办，用什么软件来管？对于服务业来说，客户是第一位的，找客户，谈客户，跟客户，服务客户是服务业的主要业务。CRM翻译过来就是客户关系管理，这个关系不是拉关系的那个关系，而是指和客户发生的关系（也不是你脑子里想的那个关系），比较类似“人是社会关系的总和”的这里面“关系”的含义。比如电话联系客户，收客户钱，给客户发货，给客户发短信，跟客户签合同，开发票，和客户谈判，都叫关系。客户关系管理系统其实就叫客户管理系统或者叫客户互动管理系统大家可能还更容易理解些。CRM的目的就是记录客户的资料，和客户发生的各种来往，并通过信息化网络化，提升来往的效率，并对其进行分析，提升和客户的交易业绩。简单说就是这几件事情：记录客户档案，客户跟进管理，订单管理，售后服务。当然作为一个企业来讲，销售团队的管理是重中之重，是达成销售业绩的主要手段，也是CRM的一个重要功能。所以比较好的，现代的CRM都要包含销售团队管理的功能。
具体财富CRM是如何帮助财富企业提升经营管理水平，建立管理模式，提升业绩的呢？主要有六个方面，姑且咱也学习学马云，就称之为六脉神剑吧，下面逐个细化说一下:
第1剑： 客户档案管理：记录客户档案做什么用呢？如果客户档案没有保存，都在理财顾问手里，对于企业来说是不利于发展的。一旦理财顾问离职，原来的客户联系方式，资料，购买记录，偏好都不知道了，相当于这个客户就流失了。就像老熊掰棒子，老客户积累不了，老得开拓新客户。要知道开拓新客户比维护老客户的成本可是要高多了。就算理财顾问不离职，也不是都能那么细心保存好详细的客户资料，找的时候也是很不好找的，换台电脑可能都要丢掉一批客户资料。如果有系统记录，销售员离职客户自动回流到公海，新来的销售员就可以打开客户档案，了解客户的详细情况，继续跟进。想找一个之前的客户资料，也不用翻箱倒柜，手机上输个名字或者电话就找到了。一个老客户的销售成本远低于开拓一个新客户，如果一个企业不能对老客户进行多次销售，那想快速发展起来是很困难的。特别是对于财富企业，一旦客户产生信任，第1单产品到期后，产生第2单，第3单很容易。记录好客户档案，比如产品购买记录，那产品到期了CRM就自动提醒相关人员，可能一个电话打过去，就完成第二单了。可见CRM对业绩的提升，降低销售成本是多么重要。
分析客户的档案，也可以了解客户的情况，比如资产情况，风险偏好，可进行针对性的推销。如果某个类别的客户，比如某个律师买了某个产品，那给同样是律师的客户推荐这个产品，成交率也是很高的。
也可以通过客户分析，了解公司目前客户总体情况，投资100万到300万的有多少，300万的到500万的有多少，男性有多少，女性有多少。本地人多还是外地人多。企业主、公务员、高管都是怎么分布的，客户都是哪些渠道过来的，哪个团队获客快，哪个销售获客多，哪种方式获客高效低成本。根据这些分析，就可以调整公司的工作重心，开展针对性的市场活动，客户关怀等等。这些对于调整资源分配，降低无效工作，提升公司业绩都是重要的参考依据。
第2剑：销售团队管理：像保险公司一样，财富公司一般都有数量较大的销售团队，大的公司在全国各地都有销售分公司，人员上千人，最多的有上万人。其主要构成就是理财顾问（销售员）。不管公司大小，理财顾问是公司最大的群体。如何让这个群体提升工作水平和绩效，哪怕提升10%，那对企业整体的业绩提升也是非常显著的。
首先是理财顾问的工具支持。理财顾问大部分时间都在外面跑，财富CRM提供理财顾问手机App，应包括这些功能: 产品培训，客户跟进计划，客户资料查询，客户生日提醒，客户产品到期提醒，客户产品推荐。还有业绩查询，销售目标和进度显示，销售排行榜等等。不时的通过手机App推送成交信息，和销售冠军评选，激活销售团队氛围。
另外用手机App就可以进行产品预约，合同录入，合同文本拍照上传，双录等操作。这样减少理财师和运营人员不必要的沟通，提升业务办理效率。也减少中后台的工作量，很多数据录入的工作就不用做了，理财师自己就搞定。也减少流程在中后台耗费的时间，提升各个流程的效率，原来三天才能办完的事情，现在几分钟搞定。运营成本也能得到大幅的下降。节省出的人力可以安排到规划更有创意的活动和客户关怀上面，加大前线销售或者市场策划的力量。
新产品出来了，财富CRM发送推送通知到顾问手机，打开就可以看产品的资料，业绩比较基准，额度，公告，还可以在线咨询答疑。没有CRM的时候，理财顾问通常是微信或者电话联系中后台人员了解这些信息，导致中后台人员每天都疲于应付这些咨询，而且还不能做到及时回复，导致理财顾问怨声载道，降低理财顾问士气，也影响客户掌握信息的及时度和满意度。另外顾问可以用手机把收益预期现场计算出来给客户看，显得很专业，很高科技，也提升公信力，对客户也是非常好的体验。包括新出的双录要求，都可以理财顾问就用手机做了。
另外CRM还能提供即时通讯工具，所有人可以和同事聊天，收发文件。即时通讯服务器也可部署在自己服务器上，防止偷窥(你懂的)。
而对于团队管理人员来说，可以通过各种图表了解各个成员的工作情况，进行量化管理。比如每日新客户数，每日工作计划情况，每日客户联系情况，每日业绩等等。通过CRM，快速掌握整个团队的情况，以便进行针对性的指导和干预。
第3剑：中后台运营管理：订单合规审批流程，纸质合同收发管理，清算，兑付，业绩提成计算。这些工作看起来好像没什么想象空间，但是在没有CRM系统情况下，是一个耗费大量人力物力的工作，而机器几秒钟就能完成。各种产品清算数据计算和查询，各层级业绩和提成计算查询，有了财富CRM系统就是点一下按钮的事情。没有CRM系统还得翻一大堆电子表，财务运营部门算收益，算提成整天都忙得要死。如果只是忙还好，就是怕出错，一出错理财顾问就要发牢骚，影响士气，也影响客户的体验，甚至可能丢单。
CRM系统在这些方面基本可以替代人工的工作。还包括各种统计报表，数据分析，都是秒出。还可以对接财务软件，大幅减少基本的会计和财务的操作，以便把人力节省出来做更高级的管理会计，财务分析工作。做的深入的话，公司各项成本和收入图形化显示，各部门各团队对比排行，走势曲线，一目了然。在总经理办公室放一个大屏显示器，总经理每天上班扫一眼就知道最近企业的运营情况。
有的中后台员工对CRM系统有些抵触，担心影响自己的工作岗位，其实没有必要。现在很多复杂的工作都被机器代替了，比如人脸识别就取代了很多金融机构柜员的工作。像计算统计这种机械性的工作肯定很快是要被机器代替的，像银行这种不差钱的单位都在大量减少柜员等简单工作岗位。所以只要是能被机器取代的岗位，一定会被取代。与其抗拒潮流，不如趁早投身到更有创造性的活动中去，比如管理会计，营销策划，客户关怀运营等等，为自己的职业生涯开拓更广阔的天地。
第4剑：市场活动：各种各样，线上线下的市场活动是财富企业获客的主要形式，是产生业绩的源泉。有的财富企业一年市场活动费用要投入上亿。所以这块一定要管好。
传统的线下市场活动要有成本掌控，利用财富CRM把邀约和签到工作管理好，避免邀不到人，或者来的和预期不符，浪费人力物力。通过CRM还可以做投入产出分析，可以统计某个活动一个月，三个月，六个月成交情况，以及各个客户活动投入和产出分析。做到每一分钱投入都要看到效益怎么样。
有了CRM就可以针对性的挑选客户进行邀约，通过客户分类查询，比如举办一个美容知识讲座，把CRM里30~50岁的女性客户搜出来，电话或者活动页面链接发过去，一邀一个准。当然也可以根据现有的客户群体，来策划市场活动的内容。比如企业主或者高管比较多的话，就可以举办高尔夫活动，也是很容易邀请到的。客户来了，微信扫码签到，马上就知道客户到场情况，还可以获取客户微信，手机号，头像等，避免无效邀约。
微营销：当然现在微营销时代，光靠线下市场活动是已经落伍了。小程序，微营销，二维码这些东西都得会。一个二维码往微信群，朋友圈里一发，给100人的群，推一个产品5秒钟，一个顾问一天可以推上千个群，送达10万人，保守点，至少可送达1万人，100个顾问，就可送达100万人。这个效率，岂是传统电话能比的。最关键的推过去的二维码带着炫酷的图片，有图有真相，客户打开的意愿高。手机一扫，能打开小程序，小程序就相当于是个小网站，里面产品介绍搞漂亮点，公司介绍公信力搞高大上点，公司获奖，荣誉方面的新闻多来点，适合的客户看了可能注册账号了。注册账号需要电话验证码，只要一注册账号，这个客户就进入咱们的客户池里了。只要公司继续经营，未来的几十年这个客户我们都可以和他联系，都可能为公司产生业绩。还可以分析发出去的这些二维码是哪些顾问发出去的，有多少阅读量，多少注册量。有了数据好办事，分析好这些情况，就可以不断的优化产品和内容，提升客户转化率。你说这种模式好不好，比传统线下的电话模式可好多了。图片，文章，视频都可以放，内容丰富，形式多样，对客户还不骚扰，来的客户也确实是有意向的客户。我总结，推销最好的方式就是找到适合你产品的客户，产品一摆，基本就能成交。产品做的好，剩下工作就是产品送达给适合他的客户，没必要死乞白赖的推销。就像苹果手机，有哪个卖苹果手机的打电话给你推销的。别老去死磕意向度低的客户，非要把梳子卖给和尚，累不累。要利用互联网手段，特别是微信等社交平台，高效低成本的把适合你产品的客户筛出来，产品推过去，剩下的事情就是签单了。
客户注册小程序就完了么?没有，还要引导客户下载会员App。因为小程序不太好推送信息给客户，对一些下载了App的客户，就可以针对他的偏好，推送各种金融资讯，理财知识，基金产品，以及市
场活动。以后搞活动，App发个推送，感兴趣的客户自己来报名了，都不用一大堆人去打电话。如果客户购买了产品，还可以在会员App看自己资产的情况，产品的净值，产品各种资料，公告披露等信息。就像余额宝一样，客户估计每天都得打开看看自己的资产情况如何。要多做一些优质内容，客户喜欢看的。CRM后台可以分析这个客户比较喜欢看哪一类资讯，哪一类产品，了解他的偏好，多推送适合他的产品和资讯。这样客户不就粘住了么。就像保险一样，这个客户一辈子剩下的时间都可能给你产生业绩。要是客户天天打开你的App，你说他投资理财第一个想到的是谁？
网站：网站是一个一次投入，常年24小时*365天的不谢幕的市场活动。虽然说现在微信等社交软件越来越火，但是网站的作用还是很大的。一定要搞好网站上的产品介绍，公司介绍，新闻资讯，荣誉成果，形象展示等等。
还要做搜索引擎优化的工作。很多企业网站做出来就是往那一摆，无人经营。试问网站摆上就有人访问么？全国那么多网站，别人为什么要访问你的。肯定要做推广工作的。虽然可以线下印海报彩页等手段来推广，但是最高效底价的推广手段还是搜索引擎。买点关键字就能让每天几十人上百人访问你的网站，何乐而不为呢？
现在互联网时代，很多客户咨询也是希望先通过在线聊天先了解下，确实很要有意向了再电话或者上门。我们很多财富企业都不给客户在线咨询的机会，很多潜在客户就默默的流失了。所以在线咨询，网站留言功能也是必须的。现在有些互联网基因比较强的财富公司这块做的不错，但大多数财富企业都对这个金矿不是太了解，大有潜力可挖。
第5剑：客户服务：财富企业的客户都是高净值人群。买了咱们几百万甚至几亿的产品，要让客户有尊贵的感觉，才能让客户产生粘性。否则人家几百万、几千万投进来，一年没个关怀问候，下次碰到一个关怀好的公司，就转投那个公司了。通过CRM可以把客户按资产数量大小分成几类，分别进行客户关怀活动。超高净值的组织海外游学，中间的高尔夫活动，既做到关怀到位，又不至于费用不可控。CRM记录上各个客户关怀的情况，根据客户的产出情况进行对比分析，也可以减少不必要的投入，或者加大必要的投入。
第6剑：可视化管理。作为管理层，最大的焦虑是不能及时透明掌握公司运营情况。让财务部门，运营部门制作各种报表也要很大的人力，一到月底，财务就加班，这已经成为很多企业的日常了。而CRM系统可以通过可视化的方式，快速了解企业各种经营指标对比，趋势。异常情况显示红色，一目了然。高管办公室放个大显示器，每天上班扫一眼，企业经营情况就了解各七七八八了。还可推送到管理层手机上，高管回家躺在床上就可以了解企业经营情况，省心省力又及时。
CRM系统用了一段时间，就能积累大量的客户数据，包括客户档案，客户订购积累，客户对资讯的偏好。在这个基础上就可以做大数据分析，智能投顾，智能推荐。逐渐的把客户经营提升到智能的水平。现在很多大数据，智能推荐的技术都已经实用化了。要知道京东淘宝有30%多的订单是靠大数据和智能推荐产生的。科学技术就是生产力啊。
其他辅助功能模块：就像ERP对于制造业或者商贸业是一个整体的管理系统一样，对于一个服务业企业来说，CRM是企业的整体管理系统。很多企业为了简化软件采购运营，都会往CRM里增加OA办公，HR人事，财务甚至行政，固定资产等功能模块，省的弄好几套软件，数据不通，这样CRM就包含了企业所需要的大部分功能模块，成为一个广义的CRM，从这个角度来说，对于服务业，CRM就是企业的ERP，是企业的管理平台。
应用CRM来对企业进行管理还有一个潜在效益，对员工进行规范化教育。为什么德国员工不加班，还上午茶下午茶，工资还那么高。就是因为工作规范，按部就班不出错，流程不断优化。一个错误能成倍降低效率。规范了，就像汽车零件似的，每个零件都达标了，装在一起整体就达标了，就不容易出错返工了。如果零件没有标准化，那组装的时候就麻烦大了，一会修这个，一会改那个，效率成倍降低。一沈阳软件公司支万人大军，要不是经常训练，养成各种行为规范，别说打仗，就是顺利走到战场都困难。
