羊群管理系统
很久很久以前，有个地主很多很多群羊，每群羊都有一个羊倌，地主总担心羊丢了或者被饿着，便启动了一套羊群管理系统，记录每群羊的数目和行踪。为了羊倌配合，软件推销员大谈这套系统的好处：帮助你统计羊的数量，很有用手机软件开发的，羊吃了几顿饭啊，最神奇的是，这套系统还有签到功能，告诉你羊群在哪里。羊倌哭了，我总共就那么五六只羊，每天我带他们去吃草，这还用系统告诉我吗？软件销售说，那我问你，你记得羊群一年前吃了什么吗？吃了多少？去了哪里？这句话问住了羊倌，可是他心里又觉得不对劲儿，
于是，羊倌带着销售和地主去找了上师，上师听完之后沉吟不语，羊倌一个劲儿的催促，销售问住了羊倌得意洋洋。大师向销售勾勾指头，让他走近问道：你有孩子吗？销售说有，上师又问几岁，销售答五岁。上师问，你儿子去年今天吃了神马？去了神马地方？销售张口结舌，上师问，你连儿子都管不了为毛要管人家的羊群？
这就是CRM，所以，CRM必须死。
没人喜欢被管理，尤其销售
操作型CRM为什么容易失败？没人被管理喜欢，CRM恰恰是管理销售人员的工具，我想举几个例子来详尽描述。
我的培训客户中有一家顶尖的视频网站，全国上百人销售广告业务，为了加强管理，开发了移动销售管理系统，先上安卓版，原来使用安卓的销售立即换了苹果手机，死活不用。老板说，苹果版本马上就出来了，换屁手机？销售人员乐呵呵私下说，能晚几天是几天。结果安卓版没人用，效果极差，苹果版本也不了了之。
这家公司有位很棒的销售，与广告公司有多年关系，有事儿去客户办公室，谈需求做方案，平常没事儿不去，一般都是打球，过生日，野外郊游，斗地主。CRM有签到功能，老板每天检查签到记录，这哥们每天上午都不见客户，老板通过CRM发现了这一点，他的噩梦到了，每天早晨爬起来，打车来到客户办公室楼下，也不上楼，签个到打车回家再钻回被窝睡觉。下午去公司看邮件，下午去客户办公室，晚上再与客户应酬，每天缺少睡眠，一个月下来，硬被CRM搞成了大熊猫。他向我痛诉，CRM是怎样用摧毁睡眠的方式击垮了他的工作和生活。
我还有位朋友，年初的时候问他，商机放入CRM了吗？他笑说当然没有。如果都放进去，老板知道我上半年就能完成全年的任务，肯定会给我加任务，降提成。还有，报上去赢了还好说，万一输了怎么办？被扣奖金都是轻的，弄不好被逼着把客户交出去。 总而言之，老板会鞭打快牛的。
IBM十几年前启动CRM，公司强迫我们使用一套叫做OMSYS的系统，Opportunity Management System，商机管理系统，就是销售漏斗，每天录入大量数据，把大家都逼疯了，后来每个部门不约而同请销售助理来干这件事儿，周末快下班时给销售人员打电话，索要销售数据，再向系统里录入，销售解放了，秘书们疯了，向老板质问：这样有什么意义？比以前的表格好在哪里？
在销售人员的眼中，CRM的罪恶罄竹难书，导致操作型CRM失败的原因只有一个：销售人员不喜欢，他们不爽，他们真的很生气！他们不该愤怒吗？很多老板都掷地有声地说，客户和商机是公司资源，销售人员拿着公司薪水和奖金，理所当然要提交这些信息，好吧，我们从原理上来讲讲销售人员为什么对操作型CRM怒火冲天。
只有输入，没有反馈
操作型CRM从理论上就先天不足，在下图中，销售人员输入销售信息（客户资料、销售线
索信息、销售活动信息、市场信息、竞争对手信息），CRM对数据的分析和挖掘，最重要的分析方法是漏斗模型，输出各种统计分析。有的CRM加入类似微信的消息功能，类似微博和朋友圈的工作日志、社交功能，布告栏的OA功能，这不在我们讨论范围之内。
销售人员得不到合理反馈，稍有逻辑基础的人都知道，有输入必有反馈，稍懂些人情的人也知道，付出应有回报。销售人员将核心信息输入CRM，得到了什么？大概是一个汇总的表格和几个并不重要的指标，其实这些信息在他们大脑中滚瓜烂熟。有人说，他们可以得到公司资源和老板的出谋划策，对不起，这些恰恰是CRM不能提供的。
缺乏分析模型
任何信息系统都应该包含商业模型，这才是系统的价值所在，否则只是统计而没有了分析，统计功能完全可以用表格实现，不需要CRM。CRM最值得吹嘘的就是销售漏斗，我下一篇专门谈销售漏斗和CRM的关系，这里先说结论：CRM并非实现销售漏斗的最佳方式，反而会让销售漏斗变成了装饰。可以想象，缺乏商业模型的信息系统有多么可怕和无聊。
输入信息并不精准可靠
分析型CRM的分析数据来自电信计费系统、银行的存款和交易记录，电商的购买信息，这些信息极为精准，可以得出有价值的分析。操作型CRM的数据是什么？客户姓名、地址、关系、销售阶段、预计合同日期和金额、销售阶段、销售活动和地址。这些信息精准吗？可分析吗？答案是否定的。难怪咨询机构将CRM当做昂贵的大名片盒。
销售流程削足适履
企业应该有自己的销售方法论，然而销售必须因地制宜，CRM试图用一套简单的销售流程来规范所有的销售模式，简直痴心妄想。比如，我曾经帮助一家生产卫星天线的企业梳理销售流程，这家中等规模的公司有三种业务模式，国内广电系统常常采用招投标方式，国外运营商还是采用通常的项目型购买流程，他们还有一个渠道部门，通过经销商进行销售。这三种模式的销售流程完全不同，根本不可能纳入CRM的标准流程。即便对同一销售模式，销售流程也大为不同，比如华为对于上亿美元的大型订单，有关键项目管理流程，举行多次内部项目会议，形成战略战术。企业的每一个订单争夺都是不同的，CRM却要求用同一套流程来打，哎，这不是作死吗？就如同北宋与辽人的战争，宋神宗制定了神机八阵图，要求前线将士必须遵守，不得乱来，违者杀无赦。结果辽军太可恶，从来不按照阵图来进攻，骑兵绕过几十万宋朝大军，直扑汴梁，宋军将士在城外吃土灰，晒紫外线，眼睁睁看着辽军跃马扬鞭，千里折冲。幸亏杨延昭将在外君令有所不受，硬是冲出战阵，截杀金军，要不然神宗便成徽宗，提前一百年被抓到辽国去了。幸好，销售团队都是杨延昭，根本不管那扯淡的CRM流程，不拘一格地作战。可叹啊，前有神宗神机图，后有CRM死流程，不拘一格战强敌，落得六郎贬边关，不信兄弟迷车模（CRM的简称），长使英雄泪满襟。
CRM简单粗暴
我通常将销售团队分成绿黄红黑四类人，绿色表示业绩超然，黄色表示接近目标，红色表示差距较大，黑色根本不可能完成目标。我一再强调，对于业绩好的绿人，老板应该充分相信，有结果就行了，别去管人家的过程。即便黄人和红人，也尽量通过销售例会和辅导，帮助他们提升能力，唯有黑人再强迫他们使用CRM，可是对于基本不适合销售岗位的黑人，有必要花费巨资购买CRM吗？还不如给人家些遣散费。
欢迎探讨交流
这些道理我在课堂上说了无数遍，今天写出来，实在不想再说了，您如果一定哭着喊着都要上马操作型CRM，您最好把这篇文章给CRM厂商看看，请他们针对这几条拿出应对方案。如果您说，移动CRM已经不再是CRM，还有微信功能，微博功能和通告功能，那您可以看看今目标、微信企业号和阿里的钉钉，那或许才是您想要的，还基本不要钱。
在CRM厂商口中，销售漏斗功能常常是CRM核心的功能，仿佛使用CRM就能用好销售漏斗，那么下一篇，我们就谈谈销售漏斗和CRM的关联，揭掉CRM的最后一层底裤。
写到这里，我忽然发现自己的用词有些偏激，仔细回顾一下，基本上是针对CRM的就事论事，属于学术探讨吧。
