企业知识管理
知识管理要融入到企业日常的流程中去，由有一定权力的有心人去发现捕获，精心设计系统，从系统中提炼出知识，最后普及推广该知识。下面举几个例子：
我当年在微软工作的时候，微软全球技术支持中心有一个系统，Call Center接到每一个请求服务电话，都会详细地将客户问题场景录入该系统，然后用场景的各种关键字在系统中查找是否已有解决方案，如果找到，直接转发给客户。背后的系统会自动在这篇解决方案的计数器上加1，一旦计数器达到一个预定的数值，就会触发美国总部的专门人员，研究这几个案例，去掉中间曲折的过程，总结出清晰的问题描述和解决步骤，作为一个正式的KB（Knowledgebase）存入该系统的知识库中，供大家查找，部分KB甚至可以在Internet上直接查找。如果找不到现成的解决方
案，该CASE会流转到二线，有资深的技术人员搭环境，复现该问题，找到解决办法，然后录入该CASE后存储起来，供后续人员查找。
Knowledge Base
另一案例是为某企业做咨询，他们为客户定制的BOSS系统隔3年左右就会升级，但每一次的版本升级都需要一次重新的需求调研，似乎完全没有积累。他们当时在使用JIRA来管理软件中的Bug。我建议他们做一个小的改造，即从Bug管理扩充到需求的跟踪系统，增加一些Bug（需求）的属性，如本版本无法解决的，客户新提的但不打算放入本版本的需求，评估后因为各种原因决定推后的需求等。这样在设计新版本系统的时候，就可以从该Bug Tracking系统中汇总出上述需求作为新版本设计的需求候选，而无需从头开始去收集。在另一个部门针对机顶盒的Bug跟踪中，同样使用JIRA，同样将各种Bug分类，出现多的类别就会被总结出来，未来或者作为测试过程必做的一个步骤，或者作为设计中避免使用的一种设计，取得了很好的效果。
JIRA
企业做KM知识管理，普遍碰到的一个问题是员工或软件开发骨干不喜欢分享知识，上述将KM融入日常工作流程的做法，潜移默化地解决了问题。另外还有一种好的实践就是某种形式的“逼迫”。大家都知道在销售行业，很多销售不愿意把客户信息填入CRM系统，都想控制在自己手里。除了制定政策，比如规定未录入CRM系统的销售机会，3个月内落单不算该销售业绩，从而强迫销售提早录入外。还可以在Weekly review的时候让有经验的销售经理来“逼迫”。大家知道，为了完成业绩，销售通常需要指标2~3倍的潜在机会，如果在CRM系统中达不到这个标准，经理就可以逼迫该销售去找更多的机会。在压力下，销售会录入各种有或没有的机会来减轻压力。但是这些机会solid吗？有经验的经理可以根据销售所处的阶段定出要掌握的信息，要求销售了解这些信息，并填入CRM。在这个过程中，客户信息自然而然地就进入了CRM系统，成为公司的财富。在知识管理领域可以采用同样的办法，有经验的项目经理、分管领导可以在周、月例会上review各种问题，将其归属产品、归属阶段、归属重要性、归属紧迫性、归属原因等，如何解决的，从中就可以提炼出很多知识，然后制定流程、模版、操作规范等将其固化下来。
