【波旬的回答(252票)】:
打断一切商业教条。
滚回那看似神圣不可侵犯，象象象牙塔好好好吗？
通过CRM赢利，无非玩弄人性。
营销是什么 ？营销是A为B创造价值（STP+4P）、建立与维持关系（CRM），以获得回报的过程。
于是，
—>CRM是什么？建立、维持顾客关系。
——>CRM为什么？获得回报。
———> 回报是什么？ 顾客终身价值=重购客单价×重购次数-顾客获取成本
————>回报从哪获？↙
人性杀招！
无非，
马太效应+晕轮定律
加倍重视顾客，无视看客；爱你的那群人无论如何都觉得太阳从你屁股升起。
例见本文。
只为让你
【 玩弄人性 新技能get√】赚得盆满钵满；哪管假道学满嘴仁义道德，不满谴责加抗议。
对不起，我这个人不太会说话。如果有冒犯假道学的地方，
来打我呀！
心理钱包重购客单价，尽在顾客更高需求层次的、更高含金量的心理钱包。
例，逢年过节（通过EDM、短信、广告、电话、信等，下略）让顾客认知与认可，XX产品不唯自用，送礼送也倍有面子，动爱与归属钱包；例，逢年过节（通过EDM、短信、广告、电话、信等，下略）让顾客认知与认可，XX产品不唯自用，送礼送也倍有面子，动爱与归属钱包；
例，重量级新品上市， 让顾客认知与认可，XX产品明星们都在用（明星效应+从众效应），动自尊钱包。
例，iPhone 5S上市前，APPLE升级IOS7系统，就动了iPhone5前机型用户的自尊、求知与审美钱包：为什么我的旧机器基本跑不动新版系统？跑流畅得多高性能？跑流畅将多好看？买吧……
角色深化效应+音叉效应演员比票友入戏深。当品牌赋予顾客场景、剧情、角色，让顾客共鸣，重购易如游戏。
大例，想象英雄钢笔带上英雄感，你是否有感再买，品牌能否逆袭？
小例，赠品牌吉祥物乐高，让顾客通过动手认知、认可品牌；然后会心一笑。
多看效应+视网膜效应+近因效应因为总看记更深；因为拥有更关注；因为刚见更优选——当品牌、产品占领顾客生活，进入“选择集合”，返购概率大涨。
大例，圣诞老人都市传说由可口可乐推出，只为红白VI无处不在。
小例，低价/免费提供产品订阅，让顾客每月收到新品介绍、试用品、优惠券、内刊。
感官协同效应五感联觉（视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉）比一感记忆深刻——让品牌、产品关联顾客感观。
正例，“结婚前她像个可口可乐瓶子，结婚后她像个可口可乐罐子”。
反例，短片BlinkyTM，让安卓躺枪：
坏机器人短片.BlinkyTM
蔡加尼克效应未完成之事，记忆尤深。
例，以龙珠为赠品，集齐全套召唤神龙。
例，赠送各种玩法的优惠卡，爱用不用过期作废。
参与效应和顾客一起玩，让顾客一起玩。
短线玩法，如扫描产品说明书上二维码，转发产品故事页面到朋友圈可获抽奖资格1次，奖项如到线下专柜领取返现、神秘赠礼；或线上优惠券。
长线玩法，见小米手机社区官方论坛 。
尼曼前景理论+心理账户失之痛大于得之乐；劳动收入俭用，意外之财铺张。
例如，白送XX元现金券，重购即送神秘礼，X日内有效。
控制错觉人多爱彩票，且感觉自选彩票中奖率比随机略高。
例如，购买即可下内部彩票一注，每平均返购周期开奖一次。
稀缺法则期限时间、 少量机会、潜在损失……饥饿营销又如何？
例如，万恶的知乎邀请码……当年多想要，多难拿！
鸟笼效应+门槛效应+互惠定律送鸟笼骗进门，卖鸟敲竹杠。
例如，初级版低价/免费，高级版付费；设备免费，耗材付费；产品免费，服务付费。
例如，产品包装内置返现券或神秘礼券，限到指定门店领取。
对比定律要想甜，加点盐。
例，随产品附赠更高性价比、更轻松、更快捷、更安全、更适合身份……的推荐产品优惠券。
权威定律用顾客赚吆喝，人人都是自媒体，权威还是权威。
例，与顾客中有影响力的合作变现；送点产品就能激发宣传热忱。
例，伙计告诉你谁谁谁常来吃包子，赶紧预知媒体准备。
失调法则人多言行一致，向顾客要承诺。
例，若顾客承诺重购是买给别人，何妨让优惠上限=新客获取成本×新客转化率？
首因效应启蒙即师，常识为父。
例，蓝瓶的就一定好？中西药结合就一定疗效好？只看男科就一定更专业？这么说为了多卖久卖。
指标定律有指标就有奔头，尽在会员积分系统。
例，看QQ积分对会员做了些什么！
软糖试验越延迟，越满足。
例，每天折现0.1元的一年期优惠券，诱惑筹码递增。
路径依赖懒，就要付出代价。
例，那些年我们一起骂过电信增值业务，仍可借鉴自动续订。
禁果定律+逆反心理需求欲望挡不住，红杏出墙来。
例，说明书何妨游戏文字，“不建议再次购买本品，有炫富之嫌！” 或 “别总购买本品，也偶尔怜悯被我们颠覆的对手！” 。
溯源人性，无非十四种原欲：食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、声望、权威。无心信手拈来。
例如好奇，“你知道本文有几式人性杀招？30，还是31？”
例如仇恨，“觉得本文好推荐给朋友；觉得本文不好推荐给敌人！”
选上述人性杀招， 连为你的CRM天罗地网势，一切顾客在劫难逃。
Human Nature？
观音在远山上， 我在罂粟田里。
只为生活努力，无视自创理论外一切营销教条，矫情与装逼。
Who died for the spot ? You put your life in this nothing like surviving the shot.
【chelsychen的回答(11票)】:
谢谢邀请。因为可说的内容实在太多，所以写的稍微有点多，敬请谅解。
建立和使用CRM系统的其中一个目的，是提升客户的消费并实现二次购买。
首先我们应该尝试从以下几点入手：
1、客户结构细分：通过数据分析和统计，了解前来店铺消费过的客户年龄、性别（可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等），来进行现有客户的细分，掌握客户结构，通过整理掌握真实的消费群体，并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比，进一步确认目标消费群体。
2、区分新老客户：根据客户购买时间，来进行区分，分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后，才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。
3、分析客户的购买行为：通过数据分析和统计，来了解在一定的时间段内，客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。（可以分析的内容还有很多，这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么，可以把他们都列出来APP软件）。
4、相关模型：对上面这些数据进行整理后，可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等，来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。
在了解了以上数据后，进一步明确消费群体，和您希望达成的营销目标。
一般我认为提升销售主要根据店铺的实际情况，选择短信、EDM、DM投放、微博、微信、报刊、软文、广播等方式来进行如下类型的营销：
1、向上营销。营销让客户提升消费金额，打个比方，例如原来买LV箱包的客户，通过有效营销，让他去购买爱马仕的腰带，而逐渐将他的消费目标提升至爱马仕品牌的级别。
2、向下营销。通过营销让客户购买配套商品，比如一个客户购买了LV的箱包，通过查看这类客户的消费情况（即他们消费过什么品类？除了箱包，是否还购买过腰带？围巾？鞋履？购买的都是什么品牌？消费单价是多少？），来进行有效推荐，实现他既买箱包，又买了腰带或围巾。
3、平层营销。通过营销让他不只是购买LV，还购买chanel、CARTIER等。
当然还有跨品类的营销，如果有一群消费者，他们具备购买实力，而且最近频繁开始浏览或者寻味童装类别的商品，那就要考虑他们是为了自己购买，还是为了买了当做礼物？这些就要结合他们的基本信息来看，比如年龄29岁，女性，那以上两种可能性就全都存在，这时候就可以进一步了解客户需求，并推荐童装类商品。
大概营销的方式主要包含买赠、折扣、生日惊喜、积分兑换礼品、抽奖、推荐朋友购买获得奖励、市场调研、会员活动等。
在经过上述过程后，通过call center、短信平台、EDM系统等来进行监控，查看营销效果，比如有多少人在收到EDM后，点击了？购买了？还是在固定时间内，通过哪种方式实现消费的人数最多？
还是根据您的需要，可以进行实时监控和数据反馈。根据这些信息进行战略调整，并再实践。实现PDCA的有效过程。
最后想说的就是，就店铺而言，CRM系统提升销售，不仅是为了实现客户的二次购买，还为了提升客户的客单价、消费频次、客户忠诚度、满意度，实现口碑营销，真正做到以客户为中心，想他们之所想，做他们想不到的事情，让他们成为您的免费宣传员。
【孙一的回答(5票)】:
谢谢邀请。最起码要知道RFM细分模型和客户生命周期管理理论吧？ 举例通过R划分客户为活跃，沉默，沉睡和流失，4个部分，通过F划分为新客户，二次客户，老客户，粉丝客户。 那么R*F划分了16了人群。 针对不同细分群体你要制定不同的维系策略，提高复购。比如F=1，R是活跃期，划分的活跃新客户，那么在这个客户的活跃期内，可以指定针对的维系计划，比如好评有礼，产品推荐，产品使用入门，在离开活跃期前，发放一定的优惠刺激一下。 其他细分群体，会根据客户的新老和活跃度高低，设定不同的沟通频率和优惠力度。 初次之外，要围绕商品作文章，不同商品策略不同，高回购频率商品和耐用品不一样，前者策略要以丰富产品和有节奏的促销做维系，后者以产品关怀，和关联销售为核心。 在此基础上，要建立合理的会员分级制度，提供差异化的服务，辅以积分等方式。 但客户二次回购的提高，必须建立在客户基础满意度高，商品的满意度的基础上，否则所有的策略都是空中楼阁。最后，CRM做的好，需要懂得“商品管理”，这个话题就隐身的太远了，有机会交流。
【裴阿阳的回答(11票)】:
谢邀。首先声明我不是什么所谓的CRM专家，我回答只是觉得其他几位专家书本式的回答实在有损知乎生态。
我就问你，今年你去了几次麦当劳？
请问，麦当劳针对你的第一千五百三十二次购买做了哪些优化？给你换美女服务员了吗？巨无霸里多放一片生菜了吗？可乐冰块里的细菌有比其他人少吗？我就问你有没有？
没有！
那你怎么还总去呢？麦当劳牛b。
你仔细想想，最牛b的企业其实都在马路边上，都跟他们仔细学学比什么都强，少跟我扯各种缩写和数字。
好，跑题了，那这么牛b的麦当劳需要做CRM 吗？做！麦当劳的CRM不叫CRM，也不叫R什么M，叫优惠券。
麦当劳做优惠券分三步：
1、把汉堡和鸡腿印上去。
就像你千百次无耻的出现在麦当劳门口一样，产品永远是让别人再来最大的原因，没有好产品的回头客都是扯淡。产品是产生回头客最重要的因素，没有之一。所以做CRM之前，先问清楚你的汉堡和鸡腿是什么？
2、把优惠摆上去。
你鸡腿是好吃，可我为什么要现在吃？为什么不去肯德基吃？因为便宜。
宽恕我说一次英文，因为这个太重要了。优惠券上的降价，和其他时间降价是不一样的，这叫incentive，也就是给消费者个理由立马行动。他的作用不在于给消费者实惠，而是给消费者一个动机，一个理由。任何CRM，都需要incentive。
3、站大街发出去！
对，就站大街发，人多地方发，饭点儿发，给领小孩的发。
没了。
所以，总结起来CRM就一句话：
“小朋友，麦辣鸡腿堡今天买一送一，还送海贼王哦！”
【倪里的回答(9票)】:
首先区分一个概念。loyalty program在零售领域通常都被直接称为CRM，有一定道理，但是loyalty program不完全等同于CRM。
再说一些理论和行业历史。在零售领域，传统的loyalty program策略就是基于早期的frequency marketing发展而来。卖场、航空这类高频次的行业，将促销长期化，就变成了continuous program，以奖励为主价值，然后逐渐发展，基于RFM区分客户价值，针对更多高价值客户提供emotional bonding的内容，发展成为现在的loyalty program。这种program结构近20年来没有变化。近期的主要发展就是往线上SNS转移，也就是将过去的传统DM或者edm为主的用户沟通往线上转移，同时往口碑传播方向延伸。
设计loyalty program的策略，每个行业每个品牌，根据和客户关系不同而策略都有所不同。比如航空公司的积分计划主要针对商务差旅人士，所以为高频率旅客提供免排队，VIP lounge等服务，这是差异化的emotional bonding策略，非常有效。又比如商贩卖场，除了积分奖励以外，高频率的购买者往往价格都比较敏感所以像tesco这类商超就不停的免费邮寄coupon券（和各卖场的免费班车相同意义）。但是在现在越来越竞争同质化的时代，好像效果越来越差。在看不是很在意RFM的行业，百思买、苏宁这类家电(耐用品卖场)、星巴克(cafe)、电影院，他们的loyalty program策略都不会相同，耐用品的客户策略不是做frequency，而是潜客识别，所以近几年苏宁国美的积分回馈率降的很低。电影院的毛利高，所以他们通过储值卡的方式做会员折扣而不用在麻烦的做积分。星巴克拥有稳定的顾客回头率，他们仅仅做忠诚用户奖励即可，这也基于他们拥有强大的以客户为中心的业务基础，并且是客户买单的业务模式。
一个loyalty策略，往往是贴合自身业务模式的。往往他们是先从业务本身借力，比如这个业务为什么和如何吸引顾客。loyalty program往往很难影响业务运营的基本情况，都是额外的附加。当然如果发展到了以客户为中心的业务模式，也是可以有很大影响的。
所以我给你的意见：
1. 先评估你们的业务模式，与客户的关系怎么样。大众、小众、强关系、弱关系。然后评估你们发展客户策略的目的是什么。
2. 根据用户关系，在评估你的预算。不算奖励成本，但指客户沟通运营成本，强关系按照每个顾客每年5元或以下，弱关系按照每个顾客每年10元或更多，来算你们的预算是否足够。
3. 在根据你们的业务模式设计顾客价值主张，另一种说法就是bonding structure，怎么组合。
4. 再后再设计你们的用户管理和沟通方案，包括需要什么样的细分和洞察。这都跟第2点相关。
5. 根据你的组织结构确定运营策略，外资主要都是强总部，内资都是强分部。也就是一个业务运营在总部，一个业务运营在分部或门店。这是二个巨大的运营差异。确定谁是运营主体，谁拥有顾客
6. 最后再评估需要什么样的系统需求
7. 从小试点开始做起，步子别迈大了。我在某星连锁做的项目，3个月开始做小试点发现系统能力不足、运营观念也不足（关键不是你发现，而是管理层发现），又花了1年的时间做系统准备和持续的运营观念强化，然后又花了1年时间十几个分部逐步上线。
当你的过程做的好的时候，结果自然会好。交学费是常常的，但是我知道的大多数的国内的企业的loyalty program都死了几茬了。所以想清楚再动手。
比如我在美国看到很多零售商就是在终端收集email，然后就不停给你发edm，这也是一种模式，一种操作非常简单的模式，但是极省成本的一种，也会有效。
【周建军的回答(1票)】:
CRM管理，以价值为核心，以识别-区分-互动-定制为主线（所谓的IDIC流程），完成产品或者服务的改进完善，与客户达成双赢关系，并持续这种改进无休止。
客户信息与业务收益可以存在一定的联系，发现这种关系并寻找到可靠的细分标准将极大的增进资源配置的合理性，确保企业资产的平衡构成（现金资产、顾客资产、文化资产、员工资产等），确保企业的可持续发展。
【DenY的回答(0票)】:
1 目的是加大二次购买？这是假设么？不过没错，但这只是目的之一
2 店铺首先要做到的是很好的执行crm带来的规范和流程，国内SAP实施的大部分失败都不是技术上的而是管理上的，CRM同理
3 除了弄回回头客，是不是增进销售管理，精确销售费用，提升展会及市场活动的效率也是CRM的功能之一呢？
4 同时CRM带来的销售数据的数据分析和未来预测当然也是很好用的工具
5 然后他和移动互联网的结合大大的缩短了销售VP和一线人员之间的距离，有没有点美军c4i的味道呢？
谢谢信任
【夏振强的回答(2票)】:
`反对第一名的答案，crm可能包含了市场营销，但绝对不是单凭市场营销的一些手段来解读的，比如说对客户的信息的收集分析处理怎么弄？难道变出来么，他不是口号，而是企业自己使用的实实在在的程序或流程的管理模式，影响到了产品的生产盈利方式等方方面面，所以我觉得单单凭一些对于营销的解读，是无法把握crm的脉络的。
个人比较支持如下关于crm的定义：
客户关系管理系统（CRM系统，或简称CRM）为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务（P/S）的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。
一般是用十个c来解读的：
（1）顾客数据（Customer Profile）：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
（2）顾客知识（Customer Knowledge）：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
（3）顾客区隔（Customer Segmentation）：指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。
（4）顾客化/定制化（Customization）：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）
（5）顾客价值（Customer Value）：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
（6）顾客满意度（Customer Satisfaction）：指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
（7）顾客的发展（Customer Development）：指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：
·交叉销售（Cross Sell）：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
·高级销售（Up Sell）：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
（8）顾客保留率（维系率，Customer Retention）：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Chun Rate），获取其一辈子的净值。
（9）顾客赢取率（Customer Acquicition）：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
（10）顾客获利率（Customer Profitability）：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
总而言之，CRM乃是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从P/S中感受到最大的价值。
那么这样crm 的优势已经很明显了，特别是对公司来说：
1、传递优秀经验，规范企业流程。
通过CRM，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。
2、提升销售 项目管理 能力和结案率。
通过CRM，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。
3、减少培训工作。
CRM规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
4、防止出错。
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。
5、积累客户经验于企业自身。
通过CRM的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。
6、产生更多的生意机会。
通过CRM，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。
。。。。。。
一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。
三方面缺一不可，随着互联网技术的发展，it技术是这一切crm系统有了产生的可能
it技术的主要贡献有：销售力量自动化（sfa) 营销自动化 强大方便快捷的客服支持
数据的集成处理和分析
一般我们将它的实施依据顾客为中心的话分为三个阶段：
阶段一、识别你的客户
阶段二、对客户进行差异分析
阶段三、与客户保持良性接触
阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
如果是以公司的crm系统的实施的话分为：
①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
综上那么crm靠什么盈利呢？
对公司来说，它crm是可以提升公司的核心竞争力
1.真正的了解客户，跟客户形成良性互动，被信赖，甚至依赖
2.帮助做出真正符合顾客利益的产品，提升产品的竞争力
3.通过数据我们可以实现流程和自动化，降低管理成本
4.紧跟市场动态，了解市场变化
5.建立品牌
它是一种双赢，顾客与公司的双赢
案例1：
强生(中国)有限公司1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。
管理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信，只要做到信条的前三条，第四条就会自然做到，企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。
经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。
将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。在这里，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。随着孩子的日日成长，这老保姆会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现，身边这个老保姆和育儿宝典的重要性。
进入强生网站，左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名，每页可见的是各种肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝××时，应怎样处理？”“如何使您的宝宝××？”两项下拉菜单是帮助人们解答育儿疑问的地方。整个网页格色调清新淡雅，明亮简洁，设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等栏目。其中，“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成，前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典，各项操作指导可谓细致周全。例如教人如何为婴儿量体温，如何为孩子洗澡……。
此外，网站还为年轻父母提供了心理指导，这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。如“我的宝宝学得有多快？”栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子作比较，“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的，只有将他的现在和他的过去作比较；而且你们的爱对婴儿来说是至关重要的。因此，无条件地接受他，爱他，就会培养出一个幸福、自信的孩子来。”
互联网的主要功能之一是促进人们的交流，强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的虚拟社区。“全美母亲中心”是分布于各州的妇女自由组织，目的是“使参加者不再感到孤立无助，能展示其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的经验，共同营造出一个适合孩子生长的友善环境”。
强生网站提供服务时，将客户输人的数据也导入其网站服务器。这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，能成为一笔巨大的资产，可以形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。
一个网站认真到了这份地步，不由你不叹服其“对服务负责”信条的威力，相信其进入《财富》500强决非偶然。
面对庞大的企业群和产品群，强生网站若按一般设计，可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看，这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言，那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上，公司站点在设计上作了大胆的取舍，放弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客，深人挖掘每户家庭的需求，实时跟踪服务。
国内营销界权威卢泰宏在其著作“实效促销SP”中有言，“网络营销可以结合网络的特点发掘营销创意”。借助于互联网络，强生开辟出了丰富多彩的婴儿服务项目；借助于婴儿服务项目，强生建立了与网民家庭的长期联系；借助于这种联系，强生巩固了与这一代消费者间的关系，同时又培养出新一代的消费者。可以想象，强生这个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。网络营销做到这一境界，已是天下无敌。
可以说，强生以“有所为，有所不为”为建站原则，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨，明确主线，找准切入点后便“咬住青山不放松”，将主题做深做透，从而取得了极大成功。
附录：框架图
由于才疏学浅，不足之处请指正
参考资料：
CRM
CRM_百度百科
客户关系管理
。。。
【赵文泽的回答(2票)】:
貌似看到好多高手，开始我还百度几个词，后来放弃了。客户管理又不是毒品，怎么弄的人人喊打似的？再说还有答主否认可以盈利，这点我也不能苟同。这个问题我能回答，而且我也在用客户管理盈利。答案：把客户管理用在快速消费品上，面向消费者服务，向企业收钱。具体点就是为消费群体画素描。你的客户为什么购买你的产品？解决了什么需求？还有什么产品也会解决他的需求？你是卖奶粉的，你的客户肯定也有尿不湿的需求，如果你们出面为你的客户谈一个好的尿不湿价格组一个团购，你猜会盈利么？如果你的铁杆客户能得到区别于一般客户的团购价格呢？再次重申，不要以为我在胡说，这种为快消品行业建立的客户管理系统是我的产品，月底上线！我们的价值就是及时获得消费者数据，让消费者愿意与我们共享消费信息。我就是个消费者，我清楚消费者的需求，当然我以往的工作经历更是推动我做这个项目的资本。建立跨行业的客户资源共享只是我的商业计划的第一步。
【王二的回答(1票)】:
反对第一名的答案，别太小看从市场营销学，市场行销的本质根本不是在于怎么利用顾客的心理来忽悠人的，至少学术上不是。
今天先简单的回答一下吧，crm，顾客关系管理，本质上是通过分析各种有关于顾客的各种数据来了解顾客的行为习惯从而与顾客建立长期稳定的交易。至于怎么通过crm来获利，实际上说的关系营销的好处吧。关系营销的好处，主要分为3点：1.减少交易的成本和风险。2.减少顾客获得的成本。3.扩大贩卖的机会。
今天太困，不展开讲了，如果有人感兴趣，以后再慢慢展开。
【知乎用户的回答(1票)】:
作为一名刚刚接触CRM的CRM产品从业者，从产品角度谈手机软件开发谈自己粗浅的看法。
CRM就是老外提出的一种客户关系管理方法，当然主要通过软件系统来实现，Oracle、微软等都有相关产品。
CRM是围绕与客户有关的销售、营销、服务来进行客户管理的，目地是发掘有价值的客户，为客户提供更好的服务，从而使客户能够再次购买产品。而客户一般为有多次生意往来的企业和个人，客户流动性太大的话用这个没有多大意义。
首先是将客户信息放在系统中，尽可能避免员工走了客户就丢了的悲剧。
销售就是记录销售员与客户接触的信息，这样有利于企业主了解自己的销售员做了什么，可以从这些信息中了解优秀销售员的工作方式，理想状态下是使企业不再受制于某几个过牛的销售员，因为他们离开了，但是客户还在，与客户交流的所有状态还在（理想状态啊）。
营销就是基于客户信息中的客户资料创建营销方案，通过自动化的信息传递方式将信息传递给客户（比如举办个评级优良的客户答谢会，就自动将会议通知通过短信或email发给了这些客户了，这就是CRM中客户信息沉淀的一种体现）。
服务是基于前面的销售（对应客户买了咱们什么产品、付了钱没等等）、营销等信息，让没有接触过这个客户的服务人员在客户联系到他时能快速的了解这个客户（这个客户买了什么产品、喜好是什么等等），这一点可以感受一下银行信用卡的呼叫中心。另外服务的升级版就是主动服务，就比如客户买了辆车，快到做保养的时间会主动通知客户来做个车辆的保养。
总之，就是想营造一个以客户为中心的良性状态，当然以上做好了能不增加利润么？
有些啰嗦，见谅。
【衛非霊的回答(0票)】:
建议大家看看关于IMC的书籍，识别顾客，评估价值，策划讯息和激励计划，评估投资回报，分析与未来规划。。。这些是不是我们现在所说的CRM在考虑的？不知道大家怎么定义的。这个算是企业战略层面的，第一篇回复中的，更多的理解为策划激励计划中的具体战术操作了。
【杨凌的回答(0票)】:
CRM就是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。这就是CRM盈利的方法了，如果想多了解一下，可以去看看亿客CRM，www.yikeer.com
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