数云注：随着消费者需求的不断变化，消费者角色已不仅是单纯的消费，品牌商需要思考如何在提供产品和服务的过程中，承担媒体角色，挖掘消费者的受众角色促使其分享传播品牌。做到洞察消费者行为特征，刻画出精准的消费者形象。
消费者角色变迁
消费者顾名思义，乃商品或者服务的消费方。但随着物质极大丰富，供给侧与需求侧之间的态势的逆转，以及信息传播渠道的丰富，消费者的角色已不再局限于“消费”，而从消费拓展到受众，以及媒体的角色。
首先看看消费者的受众角色。在生产力极大提高之后，商品或者服务供给能力远超消费者消费能力。
作为消费者来讲，如何选择商品或者服务，将不再局限于仅满足生理或者功能性的需求，而上升到情感的诉求；作为品牌方来讲，如何让消费者选择你甚至忠于你，仅仅在功能层面上满足，显然是不够的。品牌方除了产品功能上下功夫外，还需要在产品或服务，以及产品或者服务提供过程中，增加更多情感的内容。情感的内容要被传播出去，这时候，作为品牌方，其承担媒体的角色；与之对应，消费者就成为受众的角色。
说到消费者的媒体角色，消费者在感知商品或服务的过程中，无论是好的产品或服务带来的快乐体验，还是差的产品或服务
带来的糟糕体验，都有一种心理的冲动：那就是要分享出去。
在分享个人体验的时候，无论在社区，还是社交网络，消费者承担了媒体的角色，且这个媒体的效果远比品牌作为媒体的效果要好的多。
“上述两个新角色非常重要，对CRM有着重要的指导意义。消费者的受众角色，就要求品牌方需要更好运作媒体，建立与消费者之间的情感交流，这也能解释为什么我们要对接各种沟通渠道，以及需要有一个强大的内容管理来支撑；消费者的媒体角色，让社交营销的意义非凡，甚至可以大胆的预测，未来消费者的重要入口是社交入口，那么CRM社区营销的重要性将日益突出。”
消费者洞察分类
商家要做好精准营销，以及商品运营，很重要的一点就是要对消费者有深入的洞察。只有理解了你的消费者，你才知道怎么跟消费者沟通，怎么来提供与消费者需求匹配的商品或者服务。
那么如何刻画消费者形象呢？
不同行业，甚至同一行业对消费者洞察需求是不一样的。为了满足不同商家的洞察需求，我们设想建立一个框架，定义这个框架中通用的内容。同时，也要预留不同商家业务可拓展的内容，满足个性化需求。这样，每个商家的客户洞察实际上就是客户标签框架实例化的过程。
客户洞察分为两大类：基础特征与行为特征。
基础特征是行为特征的原因，行为特征是基础特征表象；基础特征分别从人，物，人与物之间的关系，人与人之间的关系四个层面来描述；人又分别从自然特征，社会特征等角度来描述。
作者邱进冬现任数云项目总监
专注于线上线下全渠道CRM解决方案，大数据分析解决方案等。主要服务海尔，绫致，永辉等客户。
