产业升级的助推器——浙江省杭州市旅游信息化建设综述

北京市民张凝不久前去杭州度假，出发前在朋友的建议下，通过杭州市旅游网了解了当地旅游信息，还向网站在线客服人员进行咨询，最后确定了具体的行程。

张凝说：“最初我以为这个网站跟一般的政府网站没什么两样，但上网后发现，无论是住宿和景点介绍，还是旅游线路、美食、购物指南，网站的信息不仅全面，而且很实用。我向网站的在线客服人员进行了咨询，他们还给我介绍了在杭州的玩法。”

杭州市旅游委员会旅游信息咨询中心副主任林刚说，张凝提到的具有在线咨询功能的杭州市旅游网是杭州借助信息化手段进一步推动旅游发展的措施之一，通过多语种旅游网站可以让国内外旅游者获取及时、准确的旅游资源和旅游服务等相关信息。

杭州旅游信息化建设不仅仅局限于旅游网站，还建立了集多种信息技术为一身的杭州旅游在线平台。杭州市开通的24小时96123旅游服务热线和遍布城乡及主要景区的85个旅游咨询服务网点，让游客方便快捷地享受到旅游信息化服务。

“金旅工程”开启旅游信息化建设

旅游信息化是数字旅游的基础，它通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。

2002年杭州启动“金旅工程”旅游业信息化系统工程建设。“金旅工程”主要由两部分组成，一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。

“金旅工程”已于2004年建设完成，形成“三网一库”即：杭州市旅游网、杭州市旅游政务网、内部办公自动化网和旅游综合数据库。

2005年，杭州市旅游委员会与中国移动公司杭州分公司合作，建立了杭州旅游服务短息系统。到2005年底，杭州70%的旅游企业建立了自己的网站，利用网络进行旅游产品的宣传促销，利用互联网实现订房、订票、订旅游线路等功能。许多大的网络公司在杭州设立分公司，经营旅游电子商务。杭州本地也出现了一批经营旅游业务的网络商务公司，杭州旅游电子商务发展迅速。

2006年，杭州市旅游委员会启动“金旅二期”工程，经过三年的全力建设，目前该项目已全面完成。至此，杭州通过整合市及区、县（市）旅游行政部门信息平台和杭州景区景点、宾馆饭店、旅行社、名特旅游商店、旅游商贸特色街区管委会信息资源，建立了杭州旅游资源数据库，初步建成了功能先进、资源共享、互联互通的网络旅游市场营销体系、行业管理体系、人才及教育培训体系。

杭州市旅游委员会一位叫杜昕的工作人员对记者说：“2006年开始，我们就可以通过内网访问办公自动化系统，通过外网访问杭州市旅游网、旅游政务网站，极大地提高了工作效率。”

在线平台服务游客企业政府

随着旅游步入个性化时代，越来越多的游客不愿再受限于已经设定好的旅行线路，而偏好利用网络选择出行方式，获得旅游目的地吃住行游购娱等各方面信息。

林刚说：“通过多种技术手段向游客提供及时更新、内容相对完善、能满足不同游客需求的个性化旅游信息十分重要。旅游信息提供的后端（旅游信息更新、维护和整合）和前端（多种信息提供方式）同样重要。”

林刚说，自2008年起，杭州市旅游委员会着手建设综合性信息化项目———杭州旅游在线平台，这标志着杭州借助信息化助推旅游业发展进入到一个全新的阶段。

经过近两年的努力，杭州在旅游信息提供的前端方面已取得了阶段性成果。不仅建成了旅游咨询管理系统软件等一批信息化项目，还建立了遍布杭州城乡的85个应用统一后台软件公司咨询系统的旅游咨询服务网点。这些咨询服务网点可向游客提供公益性的咨询服务，内容涵盖旅游信息查询、旅游宣传资料发放、旅游纪念品展示、旅游节庆活动宣传、便民服务、旅游投诉接待等多种类型。此外还包括延伸服务，如代订旅游景点门票、线路、客房等。

在旅游信息提供后端，杭州正在致力于整合信息资源目标，拓宽信息采集渠道，提高信息集成水平，提升旅游信息的数量和质量。

据介绍，杭州旅游在线平台项目是基于互联网、移动通信、地理信息系统、数字电视、电子商务等高新技术，整合杭州及周边城市的旅游相关信息，建立一个包括手机信息、旅游在线网站、呼叫中心、电子地图、宾馆数字电视—旅游频道、景区电子导游、城市通旅游卡等信息服务的实时在线平台。通过旅游在线平台为游客、市民出游和休闲提供旅游综合信息服务。

旅游在线平台的目标是向游客提供准确、全面、实时的旅游综合服务信息；帮助旅游管理部门进行旅游信息的综合管理，旅游实体的诚信服务评估，旅游预告和数据统计分析等；向旅游企业提供旅游信息发布、政策公告、旅游信息预订、诚信服务评估等服务。

信息化建设成效显著

2008年8月，“杭州旅游在线平台”经批准立项，正式进入建设阶段。近两年来，杭州旅游在线平台建设取得显著成效。

一是完成旅游咨询管理系统建设。通过旅游咨询管理系统建设，为各咨询点工作人员提供统一的服务平台，为游客提供旅游信息查询、宾馆预订、旅游线路预订、演艺门票预订、机票预订等服务，为咨询点工作人员提供咨询点资料管理、咨询情况统计分析、投诉信息管理、咨询员上岗管理、通讯录、公告发布等功能。

二是完成手机信息服务系统建设。为拓宽游客获取杭州旅游信息渠道，通过建设杭州市旅游网WAP手机网站（中、英、日、韩版），方便游客在WAP网站（www.wap.gotohz.com）上查询吃、住、行、游、购、娱等旅游相关信息。2009年10月，WAP网站已投入使用。

三是初步完成旅游电子地图系统建设。为方便游客进行旅游景区景点、宾馆等旅游相关信息定位查找，杭州市旅游委员会在杭州八区五县（市）的地理地图基础上，加注了近3万条旅游专题数据，包括餐馆、宾馆、景点、公交线路、咨询点、购物商场等。此外这一系统还提供地图搜索、公交换乘、线路车站查询、自驾、手机地图、旅游线路设计、公交线路查询、区域信息查询等多项服务。目前，杭州旅游电子地图已进入内部试运行。

四是推进96123呼叫中心IVR(交互语音应答)系统建设。96123是杭州集旅游信息咨询、订车订票、客房预订、旅游投诉受理等多项服务功能于一体的24小时服务热线。由热线工作人员操作的多语种志愿服务是杭州与国际旅游接轨的标志之一。

为进一步提高旅游热线服务质量，杭州对服务热线进行软、硬件设备改造，增加IVR语音服务功能，使游客可通过拨打96123+序列号的形式来进行景点语音收听，并开通短信服务平台，根据游客需求将文字信息以短信的形式发送到游客的手机上。

五是推进景区电子导游建设。以雷峰塔景区为试点，在2008年的建设基础上，推进景区电子导游项目建设，游客只需佩戴便携式的电子导游机，在行走中就可以实时收听相应景点的解说词。该项目已于2009年10月1日起投入使用。

与此同时，借助信息技术助推旅游发展不仅在杭州市，也在所辖区县市得到了高度重视。

2009年，杭州市各区县（市）旅游局纷纷对电子政务网站、旅游网站及OA网功能升级完善，逐步提高旅游信息化建设水平。其中，上城旅游局投入50万元对清河坊、湖滨、南山路特色街网站进行改版；下城旅游局投入26万元建设下城区旅游网和西湖文化广场网站；富阳旅游局对富阳旅游网进行改版升级，临安旅游局为充分发挥临安旅游网咨询作用，开通在线咨询等互动性功能；淳安旅游局在建设、维护好千岛湖旅游网的基础上，开发千岛湖乡村旅游网和旅游政务网，并荣获中国旅游电子商务大会颁发的“旅游目的地营销创新奖”。信息化助推旅游产业升级

目前，杭州旅游借助网络信息技术手段，通过旅游网站、旅游呼叫热线、数字化管理以及支持信息化的基础设施等建设，不仅有效缓解了信息不对称现象，为游客出行提供了极大便利，也较好地推动了当地旅游产业发展。

据淳安千岛湖风景旅游局统计，淳安各乡镇以节庆活动为媒，互联网为主要营销平台，2009年共接待乡村游客102万人次，同比增长27.8%，实现乡村旅游经济收入1.07亿元，同比增长85.5%，乡村旅游成为淳安旅游一个新的增长点。

与此同时，旅游信息化方便了游客与目的地间的信息交流，使自驾游渐成主流。2009年，淳安旅游市场共接待国内外游客300.2万人次，同比增长14.8%；实现大门票收入1.53亿元，旅游经济总收入38.1亿元，分别同比增长1.2%和24.1%。

淳安县千岛湖风景旅游局副局长汪红良说，淳安旅游取得的成果和日益完善的旅游信息咨询服务体系与高效、精准的网络营销工作密不可分。

在日前召开的2010年杭州市旅游信息咨询工作会议上，杭州市旅游委员会副主任周志平表示，近年来，杭州旅游信息化从无到有，再到全面铺开，不仅为游客提供了完善的服务，也成为产业转型升级的重要推动力。下一步，在旅游信息化的投入方面，杭州市旅游委员会将加大扶持力度。

据悉，为进一步夯实旅游信息化工作基础，杭州市旅游委员会在全力抓好杭州旅游在线平台建设的同时，将在旅游行业各个领域全面推广信息化技术，最先进行的是加快推进数字化景区建设。

目前，杭州西湖国家级重点风景名胜区作为第一批试点，率先开展了数字化景区建设的探索；两江一湖风景名胜区建设了国家风景名胜区监管系统，利用遥感数据对景区内的土地利用、建设工程和生态环境实施监督核查；部分景区景点已建设了门户网站、电子门禁系统、景区监控系统、电子导游、网上预售系统等。

这些实践，不仅创新了管理机制、提高了管理水平，也创造了良好的经济效益和社会效益，为杭州旅游景区实现数字化、智能化发展积累了经验。未来几年，数字化景区建设工作将成为杭州旅游信息化工作的重点之一。与此同时，建设覆盖城乡的旅游呼叫咨询服务体系建设、推进电子商务进入旅行社等工作也被列入了议事日程。

浙江省旅游局信息中心副主任汪成设说，在浙江，杭州的旅游信息化工作走在了全省前面，定位高、功能全、力度大、效果好。下一步，杭州旅游信息化要朝着旅游咨询服务的社会化、旅游管理的信息化、旅游商务的电子化、旅游营销的网络化、旅游服务的智能化等方向全面发展。